De la médiation au contentieux, une chaîne d’accompagnement continue

Comment accompagner un résident de l’Association en difficulté de paiement sans rompre le lien qui nous unit ? Loin d’une approche purement administrative, les équipes médiation et contentieux travaillent ensemble pour les publics vulnérables.

En première ligne, l’équipe de médiation intervient dès les premiers signes de fragilité, à la demande des directeurs d’établissements ou des chargés de gestion locative. Son rôle : renouer le dialogue, poser un cadre clair, trouver ensemble des solutions réalistes comme, par exemple, l’engagement du résident sur un échéancier de paiement raisonnable.

La médiation, une véritable démarche de soutien

Mobile et disponible, l’équipe se déplace sur l’ensemble du territoire pour rencontrer les personnes en difficulté de paiement et les accompagner dans la recherche de solutions. Principalement sollicitée sur les champs d’activité du Logement accompagné et du Grand âge et autonomie, elle peut aussi être amenée à intervenir ponctuellement sur le champ d’activité Handicaps et inclusion. Les médiateurs veillent à maintenir le lien avec le résident – ou sa famille dans le cas des établissements grand âge. Ils l’aident à comprendre ses droits et ses obligations et à évaluer sa situation. Au besoin, ils peuvent également l’orienter vers des dispositifs de soutien.

Le contentieux, un dernier recours au service du lien

Si malgré toutes les explications données et les démarches amiables engagées les impayés persistent, l’équipe contentieux prend le relais pour l’analyse des pièces, la vérification de la dette et la mise en place de la procédure contentieuse. Avant toute action, un dernier contact est engagé avec le résident pour l’informer des conséquences possibles tout en lui offrant encore la possibilité de gérer sa situation. À ce stade, les médiateurs peuvent à nouveau intervenir pour renouer le dialogue avec le résident.

Après toutes les démarches de conciliation, si le différend n’est toujours pas réglé, Coallia est contrainte de saisir la justice, ce qui reste exceptionnel. En cas de bonne foi manifeste de la part du résident, le juge peut lui accorder un échéancier de paiement, afin de lui permettre d’apurer sa dette locative de manière échelonnée et conserver ainsi son logement. Lorsque cela n’est pas possible, Coallia doit alors procéder à la résiliation du contrat d’occupation, éventuellement assortie d’un délai de grâce. Même dans ces phases sensibles, la médiation continue à jouer son rôle d’appui pour maintenir la relation avec le résident et l’accompagner, si possible, vers une reprise de paiement, y compris après le jugement. Si en dépit de ces efforts, il n’y a pas d’autre issue que l’expulsion, le service contentieux veille à ce que la procédure soit conduite dans le respect de la personne et des délais légaux, en lien avec les établissements et les acteurs locaux de l’hébergement pour trouver une solution de relogement.

En articulant étroitement accompagnement et gestion, les équipes médiation et contentieux participent d’une même logique : prévenir les ruptures de parcours, maintenir la confiance et garantir une approche à la fois humaine et maîtrisée, fidèle aux valeurs de Coallia.

Des missions bien au-delà des impayés

80 % de l’activité de la médiation de Coallia sont liés aux impayés, mais l’équipe est aussi, mobilisée pour résoudre des litiges entre résidents, ou en cas de manquements ponctuels aux règlements : suroccupation, activités informelles, non-respect des équipements…

Une démarche contentieuse peut également répondre à des manquements graves aux règlements des établissements : suroccupation durable, présence indue, abandon de logement, actes de violence…